“由于小区实行封闭管理,家里热水器突然坏了,也没办法找人来修,只能用热水壶烧水洗澡,别说有多痛苦了。”家住广州白云区同和某小区的姚女士说起这件事,感叹连连。
新快报记者了解到,疫情期间遇到家电故障而无法维修的消费者不在少数,最苦不堪言的就是热水器、燃气灶洗衣机电冰箱等生活必需家电产品坏了。
为保障消费者的基本正常生活,中消协和中国家用电器服务维修协会2月中旬就曾联合发出倡议,家电企业可采取远程遥控“视频维修”“电话维修”等方式解决故障。记者获悉,已有不少企业推出了云诊断、云智检等售后“云服务”,在疫情期间“暂缓上门而服务不停歇”。
马先生家里的某品牌吸尘器疫情期间突然“罢工”了。他按照惯例拨通了该品牌客服电话,得到的答复是马先生所在的大型社区“不允许家电服务人员进社区”,因此无法安排工作人员上门维修,需要马先生把吸尘器快递回企业。马先生对此也表示理解。
“考虑到当时的物流情况,一来一回至少也要半个月。”马先生正在犹豫,客服人员向他推荐了线上“云诊断”。在家闲着也是闲着,马先生就在品牌技术人员的指导下尝试了一把。
“线上技术人员首先问我产品出现的问题,接着一步步教我做排除。我发送了一些产品的图片、视频等,他们判断后再反馈给我下一步的处理方法。”马先生告诉记者,经过近两个小时的来回磨合,吸尘器的故障排除了卷轴被碎布条缠住了。
马先生认为,在疫情防控时期,这种远程方式相当不错,可以减少上门;如果消费者确实无法解决,可以再快递上门。
中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷介绍,疫情期间,个人家庭用户主动暂缓上门服务,家电企业总部呼叫中心接听用户主动拨打的电线%以上;个人家庭用户主动要求上门服务量下降了80%以上,因疫情影响导致的家电上门服务不及时、延误、社区封闭不让进入等情况,个人家庭用户都能表示理解。
厂家商家积极试水“线月中旬,中消协就联合中国家用电器服务维修协会发出倡议,要求各大家电企业提高远程无接触服务的能力,减少上门服务。倡议指出,家电企业总部的呼叫中心在接到消费者报修电话后,向消费者进行解释,可采用电话沟通或视频等方式,指导消费者远程排除、解决一般性故障问题,减少上门服务。
记者在采访中发现,不少企业都在疫情期间安排了工程师或技术人员在线上帮助消费者解决一些简单的故障问题。例如万和2月21日起面向全国推出“安全家”守护行动,包含“免费云义诊”与“安心装”两大服务。万和相关负责人介绍,“免费云义诊”线上平台,以万和微信服务公众号和小程序为窗口,帮助用户1对1“问诊”家电使用问题。 服务上线小时不间断应对各种服务咨询。
除了厂家,商家也积极试水家电售后“云服务”。疫情发生后,国美管家开通了远程家电维修服务热线以及在湖北省武汉全市开通免费远程电脑维修救援专享服务。国美管家接到用户需求后,安排专业客服人员即时在线解答问题,还可通过视频指导用户远程排除故障。“如果远程无法解决问题,在用户所在辖区、社区可以正常出入的前提下,国美管家将第一时间安排售后维修工程师上门维修。”国美相关人士补充说。
记者在采访中发现,今年疫情期间,视频、文图等远程无接触式服务场景得到了很好的推广机会。但这种“无接触式服务”,只对一般性的故障问题比较有效,对稍微难一些的故障问题就显得“爱莫能助”。
另一个对售后要求比较高的家电产品是热水器,不少企业都提供了“云服务” 开发线上云平台,消费者可以在线上登记预约安检并报修。更有热水器企业推出了“云智检”服务,每一台热水器都设有24小时自检功能,当产品出现故障时,“云智检”功能会立刻将故障问题反馈到企业的云平台上。
国务院发展研究中心市场经济研究所原所长任兴洲表示,这次疫情,提醒企业必须注重数字化建设与应用,“海量的数据,让企业全流程应变能力更高效,打好科技这张牌,有助于中国家电产业的结构性重塑。”
