在流行“买、买、买”的网购时代，影响用户放弃购买的主要因素是什么？价格、质量还是配送？其实都不是。近日，由网易、中关村在线、PCPOP、太平洋、IT168、PChome、手机中国、天极、手机之家九家权威媒体联合发布的《中国电器线上消费趋势调研报告》显示，42.8%的用户会因套路多、太复杂的促销手段而放弃购物，这一占比是排名第2的质量问题的近两倍。
这个结果显示出，经过十余年的市场培育，中国消费者的网购观念已日趋成熟和理性。人们对品质和体验有了更高要求，开始倾向于信息简单明了且服务态度真诚的平台。消费者需求的变化在对购物平台的选择上得到了进一步印证。
调研数据显示，45.3%的消费者在购买电器时会把京东作为首选平台。其关键原因就在于，京东始终坚持简单优惠、一站式购物体验及优质的配送和售后服务。
几年前，与众不同的营销玩法曾是电商11.11吸引眼球和流量的重头戏。不过随着难度系数增高，定金预售、叠加满减、分期优惠这些原本用于增加趣味性的游戏规则并没有激发预期中消费者的参与热情。相反却引来不少消费者吐槽：“优惠规则乱、凑单算到瞎”，“没学奥数不敢应战”，“不会阅读理解，想剁手也不容易”。也有消费者抱怨，复杂程序和过多选择显著增加了购物门槛和交易成本，导致年纪大的人“搞不定”，工作繁忙的人“赶不上”“来不及”。
而更让人尴尬的是，很多消费者表示耗费大量时间、精力抢到的各种红包、优惠券、津贴，在真正购物时才发现有诸多使用限制。因此如今人们在谈及11.11时，普遍对“规则复杂”、“诚意不足”感到不满。更为严重的是，当消费者的信任和耐心被大量消耗之后，“全民参与”可能就会沦为“分级参与”。
归根结底，11.11的本质是让更多消费者买到物有所值的商品，并在此过程中获得愉悦的购物体验。因此针对11.11，京东家电今年做到了三个简单：一是目的简单，就是让消费者以优惠价格买到高品质电器。京东家电的11.11活动从11月1日一直持续到11月12日，消费者可以在此期间随时下单，再也不用因担心错过优惠机会。二是优惠方式简单，直接让利，无门槛优惠。除了直减活动外，京东还限时发放5000万无门槛“京贴”，消费者领取后可在下单时直接抵扣。三是消费过程简单。京东家电的微信小秘书服务30秒极速反馈，消费者有任何购物问题都可以被“简单”解决。
相比其他品类，家电等中大件商品的网购因牵涉类型、质量、物流、退换货、售后服务等多个环节而更加复杂。特别是在11.11，很多消费者担心一些商家走量不走心，出现虚假宣传、假冒伪劣、物流缓慢、拒不退货等情况，导致产品质量和售后服务都得不到保证。
《中国电器线上消费趋势调研报告》也显示，22.4%的消费者在线上购买电器时主要考虑产品是否为正品，13.8%的消费者考虑产品的配送服务体系，15.5%的消费者更加注重售后服务机制。从中明显可以看出消费者对产品与服务的重视程度，而企业唯有不断进行产品和服务的品质升级才能持续获取用户信赖。
对此，京东家电提供了一条可以借鉴的路径。针对消费者心态的变化以及11.11的诸多痛点，京东家电不仅做到简单明了的优惠，还提供真诚高效的服务和及时快速的响应。所有消费者在京东购买家电都可以享受从2013年就开始实施的“30天价格保护，30天质量问题可退货，180天质量问题可换货”政策，彻底免去了消费者网购家电的后顾之忧。
针对不少消费者吐槽客服售后无人听的现象，“京东家电小秘书”实现对用户一对一专业化服务，一站式解决用户关于商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等所有家电消费问题，而且还能做到30秒极速应答，确保用户随时提问、马上解决。面对用户11.11期间“买完收货等半月”的问题，京东家电依托先进的ERP系统和完善的物流体系，做到随时买随时送，极速达物流让用户不用算着日子等快递。除此之外，包含36项消费者承诺的京伞计划让消费者在京东购买家电，从安装到维修多重环节，只需面对京东一个平台，不必再单独面对众多独立的家电厂商。
实际上，消费升级和“参与感”与浮于表面的规则变化和噱头无关，其内涵是用户对高品质产品和优秀服务的需求更加集中。用户对正品保证、配送服务、售后保障全流程需求的增加，才是零售平台持续升级改造的驱动力。京东家电用比品质、拼服务取代比手速、拼智力，满足消费者购买家电的全流程最佳体验，才使得平台与消费者之间产生了持续互动的粘性。这或许也是为什么《中国电器线上消费趋势调研报告》数据显示，在“今年11.11您最关注哪家平台的大促活动”问题中有42.4%的消费者选择京东。
据悉，近日中国家用电器研究院联合京东电器，携手主流家电、手机和电脑数码品牌成立了“电器好物联盟”，以更好地提升电器行业的整体品质。这是京东从用户价值的角度出发，推动电商行业转型升级的又一举措。返回搜狐，查看更多
