广东省人民政府首页政民互动民声热线期：广东省邮政公司（第一期）
听众朋友，这里是广东民声热线，我是今天的节目主持人尹铮铮。今天的上线单位是——广东省邮政公司，本期节目的主题是“加强邮政普遍服务，完善便民网络建设”。
在接下来的一个小时里，广东省邮政公司的领导们会在节目中亲自接听各位的电话，如果您在办理邮政银行业务时遇到困难不知如何解决，如果您想对邮递业务提提意见，或者是发现邮寄运输过程中的不规范行为导致邮件损坏或丢失，并希望得到有效处理，都欢迎您马上拨打热线电话.
另外，如果您想投诉其他快递公司的服务问题，比如顺丰、圆通、申通、韵达等快递公司，也欢迎您拨打电话，我们会在接下来的时间为您跟进。
除了直播室的几位领导外，全省21个地市邮政局的领导也同步在线，随时接听各位的电话，接受听众对邮政服务的咨询和投诉。我们的热线号码是：。还可以登陆“广东民声热线官方微博”留言，欢迎转发、评论。
在接听电话以前，我们想先和广东省邮政公司副总经理葛经理先生，跟您聊聊很热的话题，广东红专厂让位金融城的消息一出，珠江北岸创意园区没有了，被称之为中国最大邮筒的广州北岸码头邮筒，是不是逃脱不了被拆除的命运，有没有可能被迁移到别的文化园呢？邮筒里有三百多封信，这些信是怎么处理的？
葛雨穗：首先感谢广大群众和媒体对邮政的关注，关于金融城的建设和拆迁它属于广州市政的一个总体规划，关于中国最大的邮筒，整个产权，由于它是创业园建设的，不属于邮政的产权，关于群众对于我们邮政的一些在生活和文化方面的需求、要求，一些需要，我们邮政是很愿意竭尽全力对社会提供服务。关于三百封信，我们现在实际收到一千多封信，这些信我们目前有关部门也逐一进行查看，对于地址详细的，按信件地址投递，对于特殊的要求，我们会按照用户的需要跟用户进行沟通，达到一致的意见以后，我们按照他的要求进行处理。
主持人：好，您有什么意见，或者您有什么建议要提，拨打我们的热线电话。听听这位听众有什么意见，您好这位听众。
听众李先生：对，邮政的储蓄网点，我们那里是广东省了乐昌市梅花镇，我们那儿没有邮政储蓄网点，很不方便，老人家六十岁以上每个月的钱都是打到邮政网点，非常的不方便，要转车。而且我觉得邮政储蓄这里，更多要创造一些便民的网点。
谈行长：你好李先生，韶关乐昌市梅花镇网点的事情，我自己还是比较了解这个情况，因为这个事情也是专门在人大提案里面特别提出过，我们对这个事情专题做过研究，对于韶关这样一个情况，是比较特殊的，发展非常快，整个居民的需求还是比较旺盛的。我们在当地进行了一个调查以后，已经向相关的监管部门在做报告，还是有可能得到特别的批准在当地设立网点。咱们邮政储蓄银行网点已经非常多，大概全省一千两百个乡镇，绝大多数的乡镇都有了，所谓绝大多数就是超过一千个乡镇我们就已经有网点了。如果直接把别的网点要搬过来，会影响别的网点及周边居民。我们在全省设立了九千多个自助终端、自助银行的方式，包括存款机的方式，方便广大老百姓有一些基础的金融服务，能够满足大家的要求。
听众王先生：两个问题，第一，关于小额贷款，我是什么条件都符合，但是他们要收取一定的好处，再加上利息，再要给好处费。
听众王先生：第二个问题是关于邮政快递那一块，我到他那里一个多月都不给我送过来，就是收到一起再拿给你，态度十分不好。问他他都不理你。
主持人：一个是贷款，一个是快递方面的问题。我们看看葛经理对这个问题您有什么解答？
葛雨穗：小额贷款是服务民众很好的业务，也得到省政府的一些褒奖，因为贷款的手续比较多，专业性比较强，建议由谈行长来回答，至于速递那个请速递的陈副总经理来解答。
谈行长：王先生，非常感谢您刚才投诉的这个问题。首先我们邮政储蓄银行推出小额贷款这个业务，主要就是服务三农、服务小微企业的，对于这样一个产品的话，我们对信贷人员有特别的要求，我们内部是有“八不准”要求的，其中很明确的就是不准收取任何的好处费，今天非常有幸在这里接到您的投诉，如果有详细的情况，您也可以反应到我们95580客服电话，把具体的记录都可以提供给我们，我们会严肃查处。但是从我们目前来说，我们的整个小额贷款队伍还是严格遵守规定的，我们选拔的信贷人员，从培训到教育都做得非常严格，我的感觉是在给农村基础金融服务上，尤其是小额贷款给农民提供服务这个层面上，提供了一个比较好的和直接的帮助和服务。
听众王先生：听是听清楚了，但是你这样子搞，我通过其他的渠道贷到，说句实话，我现在所有的东西我对邮政那个，我都是没有什么信心了。
主持人：这样王先生，您把详细的情况告诉我们的导播，我相信谈行长会彻查这件事情，这是第一件事情，这是我们广东民声热线给您的保证，只要您的投诉进来了，我们一定会给你一个满意的答复，关于您说的第二个问题，是陈木城经理来解答一下，关于这个邮件配送的问题。说是攒齐了再一起送。
陈木城：您好，王先生。您所提出这个通过我们邮政快递，然后到了之后一个多月没有送，我觉得这个问题很严重，首先我们要核查这件事情，请王先生把你的邮件号码能不能提供给我们，这是第一。
陈木城：你可以把电话号码给和邮件号码提供给我们，下午我们会派专人去进行核查，核查以后，下午也会到你那里核查沟通，然后会给你一个满意的答复。
主持人：谢谢王先生的电话，提出的两个问题。邮政公司领导也是当场拍板会给他一个满意的答复，继续接听下一位听众的电话。您好这位听众。可能是线路的问题。
主持人：葛经理，最近有一些媒体曝光快递公司野蛮分捡的行为，就是把这个包裹扔来扔去，也受到了国家邮政局的通报，三家企业被责令整改，并处于罚款，我想问一问省邮政公司在包裹分捡的环节怎么做到管理和监控的，就是不让员工进行一个野蛮的分捡。
葛雨穗：主持人你好，因为我们也关注到媒体上关于一些野蛮装卸，或者说是包裹扔、砸，使得寄件人的邮件受到损坏，因为邮政是百年企业，所以我们内部整体上有一个监管体系，包括我们所有的人在场地处理邮件的时候，都会有视频监控，而且24个小时保存3个月，这是基本条件。是在我们任何场所，只要是人聚集的地方都会有监控。再一个是整个过程中，我们不管是在运输，还是内部处理，多数情况是有邮袋包装的，整体的保护还是不错的。关于我们跟一些媒体上所报道的一些数据的对比，我们请速递公司的陈总给大家做一个解释。
陈总：谢谢主持人提出这个问题，作为我们邮政速递，对这个野蛮装卸这个问题，国家邮政局所曝光的我们是十分关注的。
那么在这个快递，从收寄、分捡、运输，涉及到中转环节非常多，但是在邮件长途运输，包括各环节频繁交接过程中，有可能发生邮件破损的各类情况，作为我们邮政内部，我们作为一个邮政的百年企业，其实已经有一套严格的操作标准，包括来处理各类邮件，作为我们的制度是坚决杜绝野蛮分捡抛扔、踩踏，或者是用其他的方式损坏、损毁快件违规违法的行为。那么在邮政速递整个邮件分捡，我们是全部采用机械化、自动化进行处理，内部我们制订了严格的规章，包括操作的规程，而且我们通过现场的检查管理，而且在处理环节有视频进行24小时对每个环节进行监控。所以在邮政渠道一般不会出现野蛮分捡抛扔踩踏这种行为，我们在检查，或者在我们视频监控以及用户通过申诉举报这种渠道反映我们邮政快递服务质量的问题，经查证属实的，我们将依规依法进行严厉查处。
主持人：陈经理如果说确实我这个邮件在收的过程当中遭到了损坏，而且我怀疑可能是在分捡的环节当中遭到了粗暴的对待，有这种疑问我应该打哪个电话。
王柱槐：刘先生您好，您是湖北的卡在我们江门这边查不到，请问您是通过哪种方式查的呢？是通过窗口，还是ATM机上呢？
听众李先生：就是服务台那边，不能查询，说你这个要到本地去查询，我在江门邮局那里。
王柱槐：我们邮政储蓄银行是全国联网的，湖北的卡、外地的卡都是可以到我们的网点查询的，存款、取款都是可以操作的，非常方便，您这个卡查不到的话有多种原因，会不会是卡的本身它的磁条坏掉了？我们有多种途径可以选择，ATM机上也可以查询，电话也可以查询，网上银行、手机银行多种方式都可以查询的。
听众李先生：我请咨询一下，查询电话，就是汇款的，就是这个系统查询不到，是不是有服务查询？就是从哪里汇过来的。
主持人：这样，咱们在直播室里一个人说查得到，一个人说查不到，咱们这么争论的意义不大，这样刘先生，你把电话留给我们的导播，咱们查查这个事儿，为什么查不到，看一看答复，或者看一看卡是不是有什么问题，刚才听您的解释实时可以查得到的，但是他为什么查不到呢？李先生也没有说明白。查查这个事儿。继续接听下一个听众的电话，这位先生您好，怎么称呼您？
听众赖先生：对，排了四五个小时，最少都要3个小时。我的眼睛也不方便，请大堂经理帮忙帮忙，每次去找大堂经理都找不到。
主持人：赖先生，您跟我们具体说一下，您是在什么地方的哪一间邮政储蓄业务。
主持人：好，这个问题马上跟进一下。葛经理，两个问题，第一，就是排队的时间长，当然这是各大银行都会有这样的现象，第二，就是眼睛不方便，能不能有些东西找相关自人代办一下。
葛雨穗：因为我们邮政就是为老百姓服务为主，而且我们定位就是为社会的一个普遍民众服务，不是特别的高端，或者是专业的人服务，因此排队的问题在邮政是长期会存在的，特别是一些新农保，专门为农民兄弟们发放保险款的，排队的现象一时半会比较难处理，我们也会相应的尽量采取一些措施，我们设置了一些相关的自动柜员机，可以在上面进行存取款。还有，设了很多网上银行、手机银行等等这样一些新的业务，可以解决排队问题，如果不发生现金的业务都可以办理的，赖先生提到排队多的问题，有多种渠道可以处理，至于眼睛不方便有没有人帮忙，我们连线一下梅州局。
插话：我想补充一下，如果他在那边四五个小时，是取款，还是什么样的服务，因为咱们在去年又提供一个新的全省七千个助农取款点，可以到就近村的助农取款点有一些查询的服务，都可以，一般来说，我觉得要排到四个小时我也想请导播了解一下，是在哪里，是什么样的情况。
主持人：因为我们马上就要钟点报时了，钟点报时之后我们继续跟进这个问题。好，这里是由尹铮铮为您直播的广东民声热线，我们今天的题目是加强邮政普遍服务，完善面民网络建设，那么您除了可以通过热线电话和我们联系以外，您还可以登陆“广东民声热线官方微博”留言，欢迎转发、评论。我们稍作休息，正电报时之后再见。
欢迎继续回到，这里是民声热线，我是尹铮铮，广东省邮政公司继续上线，在接下来的时间里广东省邮政公司的领导们会亲自接听您的电话，如果您在办理邮政银行业务的时候遇到了困难，或者说您想对邮递业务提提意见，或者是您发现邮寄服务过程当中有一些不规范的行为导致您受到了损失，并且希望能够得到有效的处理，欢迎您马上拨打我们的热线电话。
好，葛经理我们继续刚才的钟点报时之前赖先生的一个问题，第一个问题我们说要查一查，为什么在这个储蓄银行办的业务要排到三四个小时，谈行长说我也很想知道，究竟出了什么问题，第二，就是他的业务办理的时候，眼睛不是太方便能不能帮忙，刚才您说到了是要联线一下梅州局那边，我们现在马上联线。梅州在线吗？
主持人：您好梅州，这边赖先生，或者是一个建议，眼睛不太好，在邮政储蓄银行办理业务的时候，能不能提供一些便民的帮助？
梅州局：这个问题赖先生，你提到这个网点，现在目前营业面积比较小一点，我们邮政储蓄正在有计划对这个网点进行整治，从前段时间，从梅州来说，我们投资了近五千多万，对所有网点进行整治，对66个网点进行整治，有一定的整治范围。找不到人，因为营业网点太窄了，这是一个实际的问题。
主持人：这是实际问题我们也理解，但是赖先生提出这个问题，他眼睛不太方便，也想办理相关的业务，有没有人给他提供一些这样的服务呢？
梅州局：营业前台也可以提供，问题是没有整治之前的情况下，场地挺窄，配置也不方便，就是高峰期也是有时间的，可以错开办理，一般来说13号左右到20号期间，都是非常高峰的，可以错开到21号，23号左右办理业务，也可以使用自动取款。
主持人：对，这些取款排队这种现象说实在的，咱们也不能说什么，因为各大银行都有这样的一个现象，但是我感觉您一直在推一个问题，就是人家说我眼睛不方便，能不能提供一下服务。
主持人：也就是说您现在告诉我说你不能提供方便，是吗？你不要跟我说太多太多这种客观的一些东西，说什么人多，服务人员少，或者说我们地方太狭小，反正就是你告诉我，我们不能提供这样的方便是吗？
主持人：配置上有相关的这样一个便民服务。好，谢谢梅州局，这个问题我还是想跟葛经理交流一下，因为我个人觉得咱们办法总比问题要多得多，这个跟场地狭小或者说我们的人员忙不过来，这个可能是一个原因，但是我觉得关键是有没有这种服务的心态，谈行长是不是也要跟进一下。
谈行：这个事情其实很明确的，从提高我们我们的便民服务，这样一些措施，我们都是有基本的要求，即使有场地狭窄的客观原因，但是从主观意识上必须要求他提供，尽量多做便民的服务，如果说是有客户能够提出来一些需求和问题，我们应该主动做一些改善，不是找各种的理由，不是往后推，这个事情我们也会请导播记录下来这样一个事情，我们下午也会安排相关同志来跟进落实。
主持人：对，因为排队这个问题咱们一下子很难解决，但是有这种服务的意识，服务的心态，如果我们在身旁有一个人指点一下，至少这个客户会舒服很多。我们现在听一个记者调查，葛经理，因为在我们的报告数据库里面有70%的投诉是反应这个包裹遗失或者是损坏的问题，刚才说我们的管理非常的严格，可以随时拨打我们的热线电话，我们听听记者对包裹仪式和损坏问题的调查和暗访。
打电话的时候，他问我说是寄的什么东西？我说寄的奶粉到佛山的，他说有没有小票，我说有，然后就写了一个单给我，说明天早上就可以到佛山了，就这样，但是到了一个星期之后，佛山那边还是没有收到。
查一下已经在运送的中间了，我说你说第二天就到的，当时一个星期都没有人回电话，我自己拼命打电话催，还是没有人理我。
一箱奶粉寄到佛山，一个星期的时间也该到家了，奶粉究竟到哪儿去了，张小姐带着疑问，拨打电话，派出了协调员，出了配送明细单，而包裹在配送的第二天，确实到了佛山高明快递处理中心，得到的答案却让她大吃一惊。
他们的邮局给了一份证明说2012年的10月27号的6点03分到了广州市邮局到了高明，特快处理中心，当时打电话去他们说没有这个快递，所以不清楚当时是怎么回事儿。
记者：包裹遗失了，原价三千多块钱的奶粉不知去向，保价是一种保险，因此只能按照运费的三倍进行赔偿，按照规定对于奶粉价值较高，或者易碎物品，邮政人员建议用户购买保险，但是整个过程快递员没有进行提示的责任。
而对于没有报价的包裹，应该要求客户在快递单上注明责任自负的字样，但是这些都没有写明。上面有没有让你写清楚责任自负的标识。
邮政速递公司弄丢了客户的包裹，却不能给出理由，让客户承担后果，这样的结果她无论如何不能接受。
他说就运行的过程当中不见了，三千多的东西，他跟我说不见了，你要保价，什么东西都没说，而且那个态度非常的不好，不见的话都是我打电话催他们，邮政局说那没有办法了，打官司了，我们公司没有赔偿费。
主持人：这个暗访我们已经播完了，有几个问题，我想问一问，一个是包裹，由广州到佛山正常的一个邮递时间大概是多长时间？
主持人：两天，但是出现了一些意外，半年了，她都找不到这个包裹，这个包裹究竟去了哪儿，咱们好像似乎也没法回答这个问题，但却是应该是遗失的可能性会比较大，而且就有第二个问题提出来，就是保价金额的问题，她说根本就没有提醒过她保价金额，在这种情况下没有提前买保险的前提下，只能就是邮资的三倍了，张女士觉得不太合理，第一，你没有提示过我，第二，她很难接受，是不是在快递贵重物品的时候，我们的中国邮政这些工作人员是有必要提示她你要买保价，有没有这种提示的义务呢？
葛雨穗：首先我听了这个采访以后，确实对张女士的事情表示歉意，首先确实是邮政服务上有欠缺，确实给用户造成这么大的麻烦和影响整个心情。首先确实深感抱歉。关于丢失的事情，以往曾有发生，不是说没有，我们做一个省层面，或者是市层面，我们整个流程和管理规范是设计比较严密的，发生这个事情会有人受理，我们也有不同层次的受理，我们有市里面投诉，到省里面也有投诉。难免有些处理不妥当的的地方，他应该上网或者是电话了解，逐级投诉，我们会有处理的力度和清晰度。关于速递邮件整个过程，我想请陈总给一些专业的解释。
陈木城：行，刚才所提出暗访的问题，我跟葛总一样，首先向张小姐赔礼道歉，代表广东邮政速递物流公司，确实是我们做的欠缺，尽管核实的情况怎么样，但是如果在我们邮政速递出现这种问题，那么首先提出的几个问题，首先要回答第一个问题，为什么会丢失，其实刚才所反映的问题，因为我们整个邮政处理流程是从收集、分捡、运输、投递有多个环节，而且在多个环节处理从上一个环节到下一个环节，在运输过程中，我们已经通过信息系统已经把这个邮件信息实时的传送到下一个环节，本来按照正常时限从广州到佛山，今天收信，明天必须到达。如果明天没有到达就是延误。所以到佛山高明邮件没有到达，这个有可能在广州到佛山运输过程中邮件丢失了，所以造成了信息到达运输到高明的时候没有收到这个邮件，当然这个只是我猜测的一种可能。所以必须我们再进一步的核实，究竟在哪个环节丢失。
主持人：第二个问题就是快递员对客户有没有这种告知的义务，说你去寄这种贵价商品的时候，有一个保价金额，有没有这种义务？
陈木城：有，我们要保证这个邮件的完整性，作为邮递快递的收寄人员有责任和义务，建议用户购买保价，或者是商业保险。
主持人：如果说购买了，咱们以奶粉为例，半年都没有到了，首先肯定就是邮政方面出现了问题，这肯定就不是客户的问题了。他如果说之前买了这个保价的话，那是不是这个赔偿的数额至少要比现在大一些？
陈木城：这个有两种情况，赔偿如果买了邮政速递的保价，因为保价按照总值的1%，保价，如果会彻底延误，或者是丢失，我们首先要核查是不是属于我们的责任。第二，要核查这个损失的金额，第三，保价，如果是保价邮件，我们会按照实际损失以投保的比例进行赔偿，如果购买商业保险，按照投保多少钱就赔偿多少，保价和商业保险有区别。
主持人：像保价金额她购买的话，我就请教一个问题，是不是她现在受到的赔偿是更多。
主持人：保价的价值去赔，如果她没有保价就是邮资的三倍去赔，这样一个环节下，我很难相信会有快递员想告知她要投买这个保价了，因为一旦丢的话我得赔更多，因为从来没有人告诉我你要买保价，所以对于这种义务告知的问题，我们应该怎么去抓？我想问一问陈经理。
听众张女士：我不满意，而且很有问题，第一，他们说的保价，没有跟我提过保价的事儿，他说到现在还是跟进，我想问一下六个月，是半年的时间，到现在还没有跟进，我这个包裹现在是什么问题，在什么地方不见了，第三，邮递的过程当中，出现意外，难道让我们消费者自己来负责吗？而且我这16罐奶粉，差不多40斤的东西，如果邮件过程当中不见，如果是一小盒子不见，这么大的一个面积，你跟我说不见了，而且他们工作人员跟我协调的时候，他们自己的人员说是他们自己的人拿的，难以说如果到时候找不到这16罐奶粉，你是要钱，还是要奶粉，我肯定说要奶粉。我那么辛苦拿回来，而且本身就是他们的问题。
听众张女士：对，我去工商协调的时候，我也说是不是你们内部的人拿的，很明显，他们收的时候，我在香港拿过来的东西，没有拆开，而且那些单什么东西都没有写的。半年的时间到现在还没有查出来是什么问题。
主持人：行，张女士，我现在代您去要求一下咱们的各个领导查实这个事情，我觉得这并不是非常难查的事情，哪个环节出了问题，之后怎么样去补偿，或者怎么样去赔偿，咱们坐下来跟张女士聊一聊。
主持人：我相信，也信得过咱们邮政是不会这么干的，但是我们要跟张女士一个满意的答复。至少我们从第一步开始我们肯跟她协同解决这个事情。继续接听下一位听众的电话。你好这位先生，您贵姓？
听众彭先生：第一个问题，就是邮政储蓄的存折，我的工资是海南发的，海南开户的，为什么到现在不能换本，这是第一个问题，第二个问题，我的工资是异地取款的，建议领导，就是这两个问题。
葛雨穗：因为存折的问题，对用户要求保护比较严密的东西，比较专业的问题我们请银行的王经理回答一下。
王柱槐：彭先生您好，第一，关于海南的存折，到我们广东不能换折的问题，这个问题目前我们现在的制度和系统是这么安排和设计的。
王柱槐：是这样的，各个银行有不同的经营理念，我们主要是从用户的安全角度，存折跨省异地换的话存在很多的风险，也暴露过这样的问题，我们目前的规定也是为了您的安全着想。
主持人：彭先生，这个问题你让邮政储蓄的人没法答，很多东西都是别人行，我们不行。这个很难说。
王柱槐：只能回海南换，但是对功能需求的解决是很容易的，因为我们有一个邮政储蓄卡，这是全国通用的。都可以通过这个卡实现，包括汇款，我们都有自助汇款机，非常的简单方便。
主持人：好，彭先生还有第二个问题，第二个问题说是好像办理业务的时候有点随便是吧？
葛雨穗：这个问题我也有点糊涂了，因为我们现在所有的操作全部都是电脑实现的。
葛雨穗：就是怎么还会手写呢？这是非常特殊的事情，你把联系方式留下来，这是一个非常特别的个例。
主持人：好，咱们这样，也是梅州方面的一个问题，咱们让梅州去了解一下，处理一下，看看到底是怎么回事儿，您说换存折这个问题，既然有这个规定，咱们也因此也发生过案件，所以咱们也不好说，因为这是每家银行，每个商家有自己的规矩，究竟是怎么回事儿，我们去追踪一下这件事情。继续接听您的电话，您好这位听众。这位先生怎么称呼您？
听众张先生：我是梅州的，我的一个朋友也是盲人，他就是梅州梅县的，他可以到邮政储蓄银行提款不用排队，他说那里不用排队的，他是一级残疾人就有工作人员直接帮他领到VIP那边服务，这个政策是全城统一的吗？盲人一级残疾人，直接到VIP那边提款，这个兴宁有没有这个政策，是全省统一的吗？
葛雨穗：因为我们现在目前邮政为了尽量服务，给基层服务的好一点，我们这四年通过内部挖掘和多方面争取资金，加大对网点的一些建设和改善，新改善环境比较大的，我们都会设一些VIP的窗口。主要是想把这个服务做得更好一点，刚刚张先生所提的，估计那个网点是经过我们改善的，前面赖先生那个就是没有改善的，就是比较狭窄，比较旧的，因为以往邮政储蓄量不大，窗口和面积不是很大，所以会比较拥挤一点，像这个层面全面重新改建，重新装修了以后，相对的服务会提升，所以刚才张先生所提到的是这样一个情况，正好兴宁也是重新装修改善了，服务会好一点。
主持人：好，对于听众朋友们反映的问题，我们广东民声热线将会做到全力跟进，也会力争有解决，有答案，我们的热线，接下来几天广东民声热线，省邮政公司的相关领导还继续的在线接受大家的咨询和投诉，另外本期节目将于今天晚上18点在广东电视台新闻频道播出，下周二继续是广东省邮政公司上线，各位听众，本期节目到此结束，感谢您的收听，我们下期再见！（来源：广东民声热线网）
