东莞到越南物流服务专线讲解物流服务质量模型的建立是从顾客的角度来评价物流服务质量对满意度的影响。在实际操作中,对于不同的市场,不同的顾客,模型会相应改变。因此,东莞到越南物流服务专线觉得我们物流企业应根据不同产品市场进行分析,区分出对顾客满意度影响较大的因素,从而提供有差异化的物流服务。
一、生鲜品市场的LSQ模型--以阿期米乐鲜花拍卖市场为例生鲜品物流一向是物流业的难点,因为鲜花和植物这类易损的生鲜品,储存和运输都很困难。它要求很强的时效性和很好的储存设备,因此,时效性、货品完好程度在这个模型里对满意度的影响较大,因为稍有不确定因素(如天气原因)就会影响全部货品质量。这里在对大量文献进行研究的基础上,对物流服务质量的概念及其影响因素进行了探讨,并以2001年美国Tenessee大学提出的度量物流服务的9个指标为基础建立了顾客导向的LSQ模型。从建筑材料及电子产品市场以及生鲜品市场的LSQ模型应用来看,不同产品市场的顾客对物流服务质量有不同的期望,9个影响顾客满意度的因素在不同行业的权重(影响力)各不相同,其对满意度影响也不同。因此,物流企业应根据不同的产品(行业)类型分析对顾客满意度的影响因素,做出有利于提高顾客满意度的差异化物流服务决策。
这一模型的应用可以荷兰的阿期米尔鲜花拍卖场为例。为保证拍买的速度与鲜花的质量,即模型中的货品精确率、货品完好程度、货品质量和时间性,在阿期米尔鲜花拍卖场市场交易的顾客必须登记注册,以便使用信息系统提供服务。顾客在拍卖过程中只要一按钮,配好的花束就会被装进纸箱或塑料箱运到拍卖发货中心,装入有冷藏设备的集装箱,发货中心设有海关和检疫站,所有货物在拍卖当天或第二天通过陆运或空运出现在欧洲或北美市场上。为确保质量和信誉,未卖出去的鲜花和植物在拍卖当天晚上会被全部销毁,决不过夜。但是,LSQ模型的建立主要以国外的文献及案例为基础,没有深入到问卷设计或数据处理的深度,也没有应用到中国的第三方物流企业,这一方面是因为时间有限,另一方面是因为对尚在幼年时期的中国第三方物流企业来讲,服务标准化多于服务差异化,而且数据不透明,如中远物流还未建立完善的信息系统。
美国戴凡士物流公司对建筑材料市场和电子产品市场进行了研究。研究发现,在建筑材料市场中,企业提供信息的质量完全不受重视(如货品信息清单),原因可能是建筑材料产品技术含量较低,可能涉及到的质量问题较少。人员沟通质量对满意度影响不大,而订购过程对满意度有较大影响,原因也是由于产品特性,人们更注重订购过程操作的简易性和效率。另一方面,在收货过程的末期,时效性和误差处理不受重视,且货品完好程度对误差处理没有影响。这样,对满意度有影响的只有订购过程一环。因此,对于建筑材料这类标准化(不存在太多质量问题)程度较高、技术含量不高、需求的时效性不强的商品,只有订购过程对满意度有重要影响。根据这些调研的结论,我们可建立以下模型。根据这一模型,戴凡士物流公司在物流差异化决策中特别强调订购的方便快捷,他们建立了自动订货信息系统提供专门的订购服务,并注意简化订货和收货的手续。同时,戴凡士物流公司减少了人员沟通费用,由此实现了针对建筑材料市场的物流服务。戴凡士物流公司针对这一模型,在电子产品市场上通过把服务的重点放在人员公关、有效率并且完成质量较高的误差处理服务上来提高顾客的满意度。
